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O que é a jornada do cliente ?

Atualizado: 16 de out. de 2023

Porque é importante ter a jornada do cliente estruturada no seu negócio ?


Quando você vai comprar algum produto ou serviço de alguma marca normalmente existem diversas opções .

O que leva uma pessoa a comprar determinado produto de uma marca e deixar de levar outro ? São alguns motivos que levam a isso, porém um dos mais importantes é a relação da marca com o cliente.

Essa relação com a marca é chamada de jornada do cliente, que basicamente são os pontos de contato da marca com o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. Ter uma jornada do cliente bem estruturada ajuda a solucionar os problemas do cliente, transformando um lead em um defensor da marca. E com isso consegue-se criar uma experiência ótima para o cliente, em todo a jornada.

Pode-se compreender jornada do cliente como um relacionamento, no qual precisa ir construindo aos poucos, desde o primeiro contato até o pós venda, demonstrar preocupação e escuta ativa. Muitas empresas falham neste momento, no qual os clientes fazem a compra simplesmente são abandonados. Por esse motivo ocorre a saída desses clientes, que pode ser evitada se tiver um sucesso do cliente no pós venda, auxiliando e estando disponível para ajudar.

A importância da jornada do cliente

Quando se tem uma jornada do cliente bem definida consegue-se criar valor para o cliente, e consequentemente a marca se diferencia das concorrentes. Isso é muito importante, já que no mercado existem diversos produtos semelhantes e quem consegue realmente solucionar os problemas do consumidor e oferecer uma experiência única, sai na frente da concorrência.

Importante dizer também que uma das etapas fundamentais é educar o lead, ou seja, explicar porque seu produto ou serviço ajuda no problema do consumidor. Porque bombardear pessoas que não entendem como funciona ou para que serve seu serviço pode ser prejudicial para seu negócio.

Muitas vezes o lead ainda não está no momento da decisão de compra, então é muito importante continuar alimentando ele com conteúdos ricos, em todas etapas da jornada do cliente.

Mas quais são etapas da jornada do cliente ?

Esse modelo existe há vários anos e pode-se usar independente do ramo do seu negócio, aqui estão as etapas dessa jornada:

1 – Aprendizado e descoberta : é a etapa inicial, no qual o consumidor não sabe sobre o problema a ser resolvido e precisa de ajuda para entender melhor o seu problema;

2 – Consideração de solução: nessa etapa o cliente já entendeu qual seu problema e está em busca das soluções;

3 – Decisão de compra: nessa etapa o cliente já sabe o que ele quer e está em busca de decidir qual a melhor opção para ele;

4 – Fidelização: após o fechamento do contrato, é importante continuar mantendo uma relação próxima, com um sucesso do cliente e conteúdos ricos como ebooks e blog posts, por exemplo.

Resumindo, é importante para qualquer negócio ter uma jornada do cliente criar valor para a marca. Para isso é necessário mapear quais pontos de contato em cada etapa, sejam eles por redes sociais, blog, site. Após essa etapa é importante definir qual ação que o cliente vai tomar, e como você pode auxiliar naquele etapa.

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